“您好，有什么问题？请讲。”“您好！有什么可以帮您？”……无论何时何地，一旦遇上“急难愁盼”，只要拨打“12345”，就会听到接线员亲切而温馨的问候。

民有所呼，必有所应。鄂尔多斯市12345政务服务便民热线（简称鄂尔多斯市12345热线）自2006年9月运行以来，从5人的小队伍，发展到拥有106名工作人员的大集体，82.08％的接线员均为女性，话务坐席从5个增加到54个，受理市民诉求的方式从单一的接听电话发展到一号响应、一口受理、一线通达“接诉即办”24小时受理，持续擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。2022年1月24日“接诉即办”运行以来，鄂尔多斯市12345热线累计受理诉求71.3万件，办结70.7万件，办结率99.25％；诉求响应率、解决率、满意率分别达到99.82％、99.17％、99.65％，持续保持自治区前列；2000多件积压多年久诉未决的诉求得以化解，让群众的获得感、幸福感和满意度成色更足、更可持续。2023年1月，自治区政府办公厅印发《2022年度全区12345政务服务便民热线年报》，我市满意率91.62％，排名全区第一。

作为市委、市政府联系群众的重要纽带之一，鄂尔多斯市12345热线畅通与否、及时回应与否、事情解决与否，直接关系着群众的获得感和幸福感。在暖城鄂尔多斯，鄂尔多斯市12345热线是一支不折不扣的“娘子军”。多年来，她们积极发挥女性特有的优势，以“一呼即应、一心为民”为己任，千方百计提升“民呼我为”服务质效，成为鄂尔多斯城市的一张金名片，先后荣获“全国政务热线服务质量评估服务企业优秀单位”“人民网网上群众工作民心汇聚单位”“中国客户服务节最佳幸福团队”“全国政务热线服务优秀支撑保障成果案例”“全国政务热线最佳服务案例奖”等荣誉。

急字当先，当好政务“总客服”

作为鄂尔多斯市12345热线的一名年轻女党员，武嘉昕长期忙碌在新冠肺炎疫情防控接听一线。面对突如其来的疫情，她的休假还剩三天，当看到鄂尔多斯市行政审批和政务服务局机关党委发出在疫情防控中充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用倡议书的号召后，她主动请缨，提前结束休假，与另外3名女同事组成了“党员先锋队”，为广大群众提供政策咨询服务。那段时间，她加班加点接听，大冬天每天往返近50公里上下班。她说：“工作虽然忙碌但很充实，在关键时刻贡献自己的一份微薄力量，是一名共产党员的责任与担当！”

疫情防控以来，全市有数十名这样的“小武”，坚持“一心为民、一呼即应”宗旨，持续提供暖心服务，积极主动参与市委、市政府组织开展的“暖心慰问·通话问诉求·热线解难题·隔离我来帮”行动，累计拨打1.4万余个电话，高质量完成“接鄂尔多斯宝宝回家”暖心电话任务，解民忧、纾民困，默默无闻、勤勤恳恳，不负群众所托，切实做到政策解释“一口清”、求助投诉“当日结”、民生舆情“实时报”，用心用情用力守护暖城鄂尔多斯的城市温度，全力打造社会满意的“总客服”。

难事有我，助力党群“同心圆”

近日，市民王女士向鄂尔多斯市12345热线咨询企业变更名称及股权转让办理的相关问题，接线话务员在了解情况后向所属部门伊金霍洛旗市场监督管理局进行了线上派单，当天王女士就收到了自己所办理业务的材料准备明细。

12345热线是听民声、察民情、问民意、解民忧的重要渠道。近年来，鄂尔多斯市12345热线聚焦群众所期所盼，探索建立“137”工作法，即紧急诉求1个工作日办结、与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结、相对复杂疑难合理诉求7天办结；建立“双派单”下管一级工作机制，严格执行首接负责制，分层落实主体责任，做到“街道吹哨、部门报到”，最大化缩短企业群众诉求办理时间；组建政策专员库，创新推行“三上门”“四必须”服务模式，开通为企服务专线、政务失信投诉专线、医保服务专线，开设“我为企业找订单”受理业务，专人专班24小时受理解决企业群众诉求；充分发挥嘎查村“两委”、社区居委会、基层网格员和驻村工作队“显微镜”作用，在开展信访维稳、入户走访、政务服务代办帮办等工作时，主动发现问题，提早一步解决，将矛盾隐患化解在未发之时。

“我们持续整合诉求通道，将人民网留言、旗区长信箱、局长信箱纳入接诉即办体系，多种渠道了解群众和市场主体诉求，解决市民堵心事、烦心事，诉求受理能力得到进一步增强。”王玉霞是鄂尔多斯市12345热线的一名接线员，虽然才入职刚刚两年，但工作中一直以热线人敢啃“硬骨头”的韧劲出实招、求实效。

亮丽风景，凝聚巾帼“她力量”

虽然平时工作繁忙，但团结紧张、严肃活泼是这支娘子军的本色，巾帼文化多姿多彩，姐妹们亲如一家。

鄂尔多斯市12345热线以“打造有活力、有效力和有影响力的妇女工作队伍”为建设目标，实行规范化管理，制定100余条工作标准，坚持“一天一班会，一周一例会”工作制度和集体学习制度，注重员工成长，建设了一支业务水平过硬、作风扎实、团队凝聚力极强的“娘子军”队伍。组织成立妇联组织，积极组织参加“巾帼颂歌献给党·奋斗新征程”读书分享、“我为群众办实事”、义务植树、疫情防控、关爱老人和孤残儿童等活动，丰富员工生活，凝聚团队力量，真心实意为群众做好事、办实事、解难事，陶冶了情操，展现了风采，增进了情谊，推进了工作，使这支“娘子军”源源不断地为打造实力活力绿色宜居幸福鄂尔多斯亮丽风景添动能。

凝聚巾帼“她力量”，群芳辉映半边天。在家里，她们是母亲，是妻子，是女儿；在工作中，她们是脚踏实地的奋斗者，是默默耕耘的奉献者，是敢于担当的“逆行者”……她们用实际行动温暖人心，用家国情怀彰显力量，以力求上进、敢为人先、不让须眉的精神风貌构筑一道靓丽的风景，“12345”由一串简单的数字，慢慢升华成为暖城鄂尔多斯一条有温度的符号。